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1 范圍 本標準規定了體育場所服務質量管理的總則">
發布時間:2018-04-24 16:03:13
1 范圍
本標準規定了體育場所服務質量管理的總則、服務保障要求、服務運行管理、服務能力管理以及服務質量管理的監督、分析和改進。
本標準適用于體育場所(符合3.1的規定)的服務質量管理。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。
GB 9668 體育館衛生標準
GB/T 10001 公共信息圖形符號
GB 15630 消防安全標志設置要求
GB/T 17249.2 聲學 低噪聲工作場所設計指南 第2部分:噪聲控制措施
GB 19079 體育場所開放條件與技術要求
GB 22185 體育場館公共安全通用要求
JGJ 31 體育建筑設計規范
3 術語和定義
下列術語和定義適用于本文件。
3.1
體育場所 sports place
組織向公眾提供體育運動相關設施,便于公眾參與或觀賞體育運動的區域。
注:區域包含平面區域與空間區域。
3.2
體育場所服務 service provided by sports place
組織利用體育場所的資源向公眾提供的相關服務。
3.3
體育場所服務組織 service organization of sports venues
依法成立,使用體育場所資源,提供相應項目服務或管理的機構。
3.4
服務質量承諾 service quality commitment
體育場所服務組織以口頭或書面等的形式,對公眾作出應達到相應服務水平的保證。
3.5
大型活動 mega-events
在體育場所內,面向社會公眾舉辦的每場次預計參加人數達到1000人以上的活動。
3.6
顧客滿意度 customer satisfaction degree
顧客對體育場所服務感知的效果(或結果)與期望值相比較后,形成的愉悅或失望的感受。
3.7
外包 outsourcing
利用外部專業化資源,承擔體育場所相關的管理和服務。
3.8
服務補救 service remedy
因將發生或已經發生的不符合所規定服務質量要求的行為,為減少其造成的損失而進行的補救反應。
3.9
應急預案 contingency plan
根據體育場所的安全風險,為保證迅速、有效地開展應急救援行動,預防和減少突發事件所造成的損害而預先制定的有關計劃或方案。
3.10
最高管理者 Supreme Governor
在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。
4 總則
4.1 服務質量管理總體要求
應按本標準建立服務質量管理程序,負責實施,并加以持續改進。服務質量管理應包括但不限于:
a)遵守國家法律、法規及有關規定,建立健全相應的文件、程序、記錄并予以實施;
b)建立安全、舒適、潔凈的環境,維護顧客和員工的權益,滿足顧客的合理需求;
c)建立服務質量體系,實施服務保障措施,規范服務運行管理,提高服務能力,完善服務質量監控;
d)堅持最高管理者負責制,全員參與和持續改進,提高顧客滿意度。
4.2 服務質量方針
最高管理者應制定確保質量方針,質量方針應滿足以下要求:
a)與組織的宗旨相適應;
b)堅持以人為本,提高顧客滿意度;
c)提高服務質量,節能降耗減排,降低環境污染,預防安全環保事故,并確保在組織內得到實施;
d)建立服務質量保持和持續改進制度。
4.3 服務質量承諾
最高管理者應建立包括滿足體育場所服務要求所需內容的服務質量承諾,并與質量方針保持一致。
5 服務保障要求
5.1 環境要求
5.1.1 體育場所的環境應符合GB/T 17249.2等相關國家、行業標準的要求。
5.1.2 體育運動項目環境要求應符合GB 19079的規定;公共環境衛生應符合GB 9668 的要求。
5.1.3 應識別體育場所日常服務和施工期中的噪聲和向空氣、水質、土體排放的污染物及可能產生的污染物,并予以控制。
5.2 基礎設施要求
5.2.1 場地要求
5.2.1.1 體育場所應根據體育服務的具體項目,提供相應的場地,場地及其設備設施應符合GB 19079等標準規定的要求。
5.2.1.2 應制定場地使用和維護的相關程序,能滿足運動項目的需要。
5.2.1.3 標識系統應符合GB/T 10001等標準的要求,消防安全標志設置應符合GB 15630等標準的要求。
5.2.2 設備設施要求
5.2.2.1 建立設備設施購置、驗收、存放、更新、報停、維保和報廢等程序,以及設備設施的日常運行、巡查、維修程序,保證設備設施正常運行。
5.2.2.2 應在醒目位置標明設施設備的使用方法及安全事項,并建立相應的使用程序,以方便公眾正確使用。對高危運動項目,應有專人指導顧客使用。
5.2.2.3 特種設備設施(如鍋爐、電梯等)、防雷、消防設施的使用和管理等應符合國家行業規定的要求。
5.2.2.4 對非日常啟動的設備,應定期進行保養、試運行,并記錄。
5.3 服務管理信息要求
5.3.1 建立信息識別、跟蹤、更新、反饋等程序,保證信息的有效性。
5.3.2 建立信息文件的發放、回收、借閱、銷毀等管理程序,若有必要,可建立信息的評審、報批程序。
5.3.3 建立組織內部信息的溝通渠道,將體育服務過程的信息及時收集、處理、反饋。
5.4 人力資源要求
5.4.1 建立健全與體育場所服務相適應的人員聘用和解聘程序。
5.4.2 應建立崗位設置要求,服務人員應具有本崗位的任職資格,對國家要求必須持有上崗合格證的應持證上崗。
5.4.3 對顧客提供直接服務或關鍵崗位的人員應熟悉本崗位的服務規范、環境和安全等相關要求。
5.4.4 依據服務管理等方面的有關要求并結合服務人員的能力狀況,定期或不定期組織人員進行培訓。
5.4.5 應依據體育場所服務質量要求制定相應的績效管理辦法,并予以實施。
5.5 節能要求
5.5.1 宜使用節能產品和節能材料,節能產品、材料應符合國家、行業相關標準的要求。
5.5.2 應根據需要制定煤、電、油、水、氣體燃料等節能指標,制定用能計劃和節能計劃,規定合理用能方法、評價依據及程序。
5.6 安全要求
5.6.1 固定設施設備
5.6.1.1 公共安全應符合GB 22185的要求,設施設備應按要求做好日常維護和保養,使體育項目正常運行。
5.6.1.2 建立并實施設施設備安全檢查及巡查制度,預防事故發生。
5.6.1.3 存在安全隱患的設施設備應及時維修、更換或報停。
5.6.2 臨時設施設備
5.6.2.1 臨時搭建的設施設備應符合JGJ 31、GB 19079和GB 22185的相關規定。
5.6.2.2 建立臨時設施設備操作程序和安全管理規范,并能滿足體育項目(活動)的需要,不能影響活動的正常開展。
5.6.2.3 建立臨時設施設備拆除管理程序,制定拆除方案并組織實施,不能影響場所的服務運行與服務能力。
6 服務運行管理
6.1 基本要求
按照組織的質量方針和承諾目標,對服務運行過程進行管理并制定相應的程序,以保證服務有效運行。
6.2 日常管理
6.2.1 建立體育場所日常管理程序,保證體育項目的正常運行。
6.2.2 依據日常管理程序,對體育場所服務運行進行監督管理,使服務流程正常運行。
6.2.3 根據日常管理中的需要改進保障和運行,應進行持續改進,不能降低組織的服務能力。
6.3 安全管理
6.3.1 建立安全分析程序和安全預防程序,及時排除事故隱患。
6.3.2 建立安全事故處理程序,制定預防措施、應急預案和補救措施等文件并及時演練。
6.3.3 應為服務人員和顧客購買公眾責任險。
6.4 外包服務管理
6.4.1 組織應根據外包服務的項目運行合同,明確服務外包委托方和受托方的權利和義務,建立外包服務質量控制程序并予以實施。
6.4.2 組織應通過日常監控、巡查和調閱有關外包過程運行記錄,對外包服務進行監督檢查。
6.4.3 對外包服務中出現的問題,應建立組織與外包方之間的溝通和解決問題的程序,保障服務能力。
6.4.4 按需求對外包服務受托方的服務質量進行有效性評價,并依據評價結果,按合同執行支付費用。
6.5 大型活動管理
6.5.1 完成申請和報批程序后,應收集并分析相關信息,制定總體工作方案,包括現場服務、設備保障、臨時設施、安保工作等。
6.5.2 大型活動中,應做好現場督查、協調配合和應急事項的處置工作,確保活動安全有序,應根據需要及時向現場公眾提示并告知。
6.5.3 大型活動后,應做好觀眾退場和現場清理工作,消除遺留的安全隱患。
6.6 服務補救管理
6.6.1 應建立補救管理事件的識別、處理、上報程序。
6.6.2 通過補救、改進服務等方式,以細致溝通等方式解決沖突問題。
6.6.3 應建立補救追蹤程序,并分析原因,將有效處理方式推廣,同時對服務進行持續改進。
6.7 顧客滿意度管理
6.7.1 應建立顧客滿意度收集和分析程序,以顧客滿意度為服務管理的量化指標。
6.7.2 顧客滿意度收集方式包括但不限于:
a)問卷調查、電話、傳真、電子郵件等;
b)顧客抱怨、投訴或表揚;
c)媒體、市場、消費者組織或其他相關單位的反映及報告等。
6.7.3 顧客滿意度主要內容包括但不限于:
a)服務的要求;
b)合同/協議執行情況;
c)顧客意見反饋;
d)服務人員服務質量水平;
e)場所服務項目、設備設施改進的需求等。
6.7.4 通過對顧客滿意度的分析,發現體育場所存在的問題和不足之處并加以改進。
7 服務能力管理
7.1 總則
服務能力管理包含服務質量要求、服務質量控制、服務質量的檢查和改進,是服務質量管理的核心內容。
7.2 服務質量要求
7.2.1 功能性
7.2.1.1 能為顧客提供觀賞競技比賽和趣味體育運動等項目服務,提高顧客愉悅感受。
7.2.1.2 能使顧客通過體育鍛煉,改善身體形態、增強身體素質(體能)或提高相應的體育運動技能。
7.2.1.3 顧客在接受培訓過程中,應能接受運動安全方面的教育,或根據需要,接受提高運動技能方面的教育。
7.2.1.4 有條件的場所,可根據顧客要求提供運動方案輔以日常生活計劃。
7.2.2 安全性
7.2.2.1 對顧客需要保密的信息應建立相應的保密程序,并予以實施。
7.2.2.2 宜在顧客購票時提示顧客購買意外傷害保險,對危險性較高的體育項目,應由組織代購。
7.2.2.3 組織應建立相應管理措施并提供客戶存放物品的便利條件。
7.2.2.4 應避免顧客在接受服務過程中受到傷害,對存在安全風險的體育項目,應配備專業人員的指導和設備設施的保護。
7.2.2.5 如有顧客在體育場所受到的意外傷害,應有現場醫療救護。
7.2.3 時間性
7.2.3.1 提供服務應準時、及時,保證顧客在體育場所預約的運動時間。
7.2.3.2 對顧客提出的投訴和建議,能及時有效的處理并反饋。
7.2.4 舒適性
7.2.4.1 體育設施設備應使用舒適、方便、宜符合人體工效學要求,顧客人數應與體育場所容積能力相匹配。
7.2.4.2 場所提供的環境應整潔、美觀,提供的服務應完善、有序。
7.2.4.3 場所應提供必要的設施和殘疾人專用通道及設施。
7.2.5 經濟性
7.2.5.1 組織提供的服務收費應遵守相關管理部門的規定。
7.2.5.2 組織提供的免費或折扣價的服務質量應不低于場所正常運行的服務質量。
7.2.6 文明性
7.2.6.1 服務人員在服務過程中廣泛使用文明用語,儀表大方,態度溫和,舉止得體,掛牌服務。
7.2.6.2 各種文字、標識、指南或宣傳廣告的用詞用語規范標準,中英文標識應符合GB/T 的要求。
7.2.6.3 引導顧客文明觀賽、愛護場所設施設備。
7.3 服務質量控制
對服務質量有影響的關鍵過程,應及時識別、分析,并予以控制。控制內容包括但不限于:
a)服務提供的評價方法、控制措施;
b)對顧客抱怨等不滿意的處置;
c)不合格服務的糾正與管理,如分析、識別、評審和處置等方法;
d)服務質量、安全管理的要求及評價;
e)補救等預防性措施、質量爭議的管理要求。
7.4 服務質量的檢查和改進
7.4.1 檢查
應定期進行檢查和監督,驗證所提供的服務是否達到質量方針、服務質量承諾及服務質量要求的規定并予以有效保持。
7.4.2 相關方測評
應主動接受相關方的監督,對相關方測評結果形成記錄,并建立處理程序。
7.4.3 顧客投訴
7.4.3.1 建立顧客投訴程序,投訴渠道暢通。
7.4.3.2 建立完善的顧客投訴處理程序,對顧客投訴及時進行處理,形成記錄,并反饋顧客。
7.4.4 不合格服務的控制
7.4.4.1 建立不合格服務識別程序,并進行有效處置。
7.4.4.2 按不合格服務的性質,可分為操作不合格和程序不合格。
7.4.4.3 因服務人員操作不當造成的不合格,應及時制定糾正措施并實施。
7.4.4.4 因操作程序的內在缺陷造成的不合格,應由管理人員組織評審,提出糾正或預防措施。
7.4.5 服務質量改進
7.4.5.1 服務管理中不合格信息和不合格服務經確定后,應及時糾正。
7.4.5.2 對關鍵步驟和重點問題應建立持續改進程序并實施。
7.4.5.3 通過對文件記錄的分析,結合體育服務中的具體特點,建立長效預防措施,形成既定程序,并予以執行。
7.4.5.4 應形成服務改進記錄。
8 服務質量管理的監督、分析和改進
8.1 要求
以客觀公正、科學嚴謹、全面準確為準則,建立服務質量管理的監督、分析、改進程序。
8.2 服務質量管理的監督
8.2.1 應建立內部監控對服務質量管理中質量方針、質量承諾、服務保障、運行管理、服務質量能力管理的過程進行監督。
8.2.2 應接受外部的監督和評價,建立相應的程序予以實施。
8.3 服務質量管理的分析
8.3.1 對服務質量管理的程序是否滿足服務管理需求進行分析并形成報告。
8.3.2 分析的方法包括但不限于:
a) 統計相關的記錄和數據;
b) 通過管理過程來驗證;
c)觀察、提問;
d)滿意度測評。
8.3.3 分析內容應包括管理文件評價、管理實施過程評價、管理實施效果評價、社會效益評價及經濟效益評價。
8.4 服務質量管理的改進
8.4.1 應通過信息收集、顧客滿意度調查、服務承諾兌現情況及服務過程的監視、管理評審等方式保持和改進服務質量及服務保證能力。
8.4.2 應持續完善服務保障,不得影響服務運行;持續改進服務運行,不斷提高服務能力。
8.4.3 應以提高服務能力為目標,提高服務運行效率,合理利用資源,優化服務保障。
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